In deze klachtenregeling leest u wat onder een klacht verstaan, hoe u een klacht kunt indienen en wat wij hiermee doen. Deze klachtenregeling betreft uitsluitend de producten en diensten van Topaze.

 

Wat is een klacht:

Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of diensten, of het proces van klachtenbehandeling. Er wordt door de klant expliciet of impliciet een respons of oplossing verwacht.

Om heldere verwachtingen te scheppen hebben we bij Topaze een klachtenreglement. Zo weet u wat we van u vragen en wat u van ons kan verwachten op het moment dat u een klacht heeft over een van de diensten die we verlenen.

 

Klachtenregeling opleidingen

Alle medewerkers van Topaze hebben de intentie om samen met u te werken aan mogelijkheden. Het kan voorkomen dat U niet tevreden bent over de verleende dienst. Wij willen daar graag gehoor aan geven en samen met U te zoeken naar een passende oplossing. Topaze hanteert voor de opleidingsactiviteiten hiervoor twee stappen:

 

De eerste stap naar een mogelijke oplossing is om alsnog te proberen in gesprek te gaan met de betrokken opleider/dienstverlener.  Wanneer deze stap onvoldoende resultaat geeft, kunt u schriftelijk contact opnemen met de manager bedrijfsvoering. klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar ons postadres. U kunt u klacht kenbaar maken middels het digitale klachtenformulier.

 

De manager bedrijfsvoering zal vervolgens binnen 2 weken contact met u opnemen om aan te geven wie de klacht in behandeling neemt. De klachtenbehandelaar neemt contact op met de klant voor verdere verduidelijking van de klacht en mogelijkheden van afhandeling. Binnen 4 weken doet Topaze opleidingen een schriftelijk voorstel aan de klager. Topaze opleidingen vraagt om een schriftelijke reactie op het voorstel.

 

Is de klager met deze inhoud akkoord, dan is de klacht afgehandeld. Is de klager opnieuw niet akkoord, dan wordt binnen vier weken een door beide partijen geaccepteerde mediator om bemiddeling gevraagd. Topaze Opleidingen respecteert in alle gevallen de uitkomst van de mediation. Leidt de mediation niet tot een oplossing, dan kan de klager zich wenden tot een bevoegde rechter.

Klachtenregeling:

Verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten bij Topaze Opleidingen en Ontwikkeltrajecten is de manager bedrijfsvoering.  Klachten dien bij voorkeur digitaal worden ingediend middels een digitaal  klachtenformulier opleiding, via e-mail naar klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar het postadres. Van klachten die per telefoon worden ingediend wordt een notitie gemaakt door degene die de klacht aanneemt.

 

Indien iemand een klacht indient wordt het volgende vastgelegd:
– Waarop heeft de klacht betrekking (op welk product, dienst of medewerker). Korte beschrijving van de klacht.
– Datum waarop de klacht is binnengekomen;
– Wijze van afhandelen (hoe gecommuniceerd);
– Gemaakte afspraken;
– Door wie is de klacht behandeld;
– Wat is de datum van de afhandeling;
– Van alle inkomende klachten wordt melding gemaakt in een per klacht aangemaakt dossier in het klachtenregister.

 

Het klachtenregister wordt jaarlijks afgesloten. Een gesloten register wordt door Topaze Ontwikkeling & Opleidingen 5 jaar bewaard.  Alle schriftelijke klachten en notities naar aanleiding van telefonische klachten worden op inhoud voorgelegd aan het MT. Zij besluiten wie de klacht in behandeling neemt.  Klachten worden vertrouwelijk behandeld.

 

De klachtbehandelaar neemt contact op met de klant voor verdere verduidelijking en afhandeling en maakt notitie van dit gesprek in het dossier in de directory klachtenregistratie.