Om heldere verwachtingen te scheppen hebben we bij Topaze een klachtenreglement. Zo weet u wat we van u vragen en wat u van ons kan verwachten op het moment dat u een klacht heeft over een van de diensten die we verlenen.

 

Wat is een klacht


Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of diensten, of het proces van klachtenbehandeling. Er wordt door de klant expliciet of impliciet een respons of oplossing verwacht.  

Om heldere verwachtingen te scheppen hebben we bij Topaze een klachtenreglement. Zo weet u wat we van u vragen en wat u van ons kan verwachten op het moment dat u een klacht heeft over een van de diensten die we verlenen. 

 

Klachtenregeling hulpverlening 


Alle medewerkers van Topaze hebben de intentie om samen met u te werken aan mogelijkheden. Soms verloopt de werkwijze echter niet naar ieders tevredenheid. Wij willen daar graag gehoor aan geven en samen met U te zoeken naar een passende oplossing. Topaze hanteert voor hulpverlenings activiteiten drie stappen:  

Stap 1:
De eerste stap naar een mogelijke oplossing is om alsnog te proberen in gesprek te gaan met de betrokken hulpverlener. Mogelijk is het goed om bij dit contact een voor u vertrouwd persoon aanwezig te laten zijn of gebruik te maken van de externe vertrouwenspersoon vanuit Zorgbelang Brabant. Voor meer informatie verwijzen we u naar de folder of via website; http://www.zorgbelang-brabant.nl 

 

Stap 2:
Wanneer deze stap onvoldoende resultaat geeft, kunt u schriftelijk contact opnemen met de manager bedrijfsvoering. klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar ons postadres. U kunt u klacht ook kenbaar maken middels het digitale klachtenformulier

De manager bedrijfsvoering zal vervolgens binnen 2 weken contact met u opnemen om aan te geven wie de klacht in behandeling neemt. Afhankelijk van uw vraag of wens kan het gesprek met de klachtbehandelaar en de betrokken uitvoerend hulpverlener worden gevoerd.  U gaat samen onderzoeken in hoeverre uw geschil intern kan worden opgelost. Ook hierbij kunt u zich laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt waar u ook een afschrift van ontvangt. Topaze streeft ernaar om uw klachten binnen 4 weken te behandelen.  

 

Stap 3:
Mochten deze stappen geen uitkomst voor u bieden of mocht u bovenstaande stappen niet willen zetten, dan kunt u uw klachten voorleggen aan een externe, onafhankelijke, klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke leden, dat wil zeggen dat zij niet in dienst zijn van Topaze. De Klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De leden van de Klachtencommissie zullen uw klacht zorgvuldig behandelen. Zij hebben een plicht tot geheimhouding. 

 

Vastleggen van klachten in het klachtenregister 


Klachten worden vastgelegd in het klachtenregister. We vinden het belangrijk dat u weet wat we vastleggen en hoe lang we deze gegevens bewaren. Indien iemand een klacht indient wordt het volgende vastgelegd: 

  • Waarop heeft de klacht betrekking (op welk product, dienst of medewerker).
  • Korte beschrijving van de klacht. 
  • Datum waarop de klacht is binnengekomen;
  • Wijze van afhandelen (hoe gecommuniceerd);
  • Gemaakte afspraken;
  • Door wie is de klacht behandeld;
  • Wat is de datum van de afhandeling;
  • Van alle inkomende klachten wordt melding gemaakt in een per klacht aangemaakt dossier in het klachtenregister hulpverlening. 
  • Het klachtenregister wordt jaarlijks afgesloten. Een gesloten register wordt door Topaze Hulpverlening 5 jaar bewaard. 

 

Hoe werkt de Klachtencommissie? 


1. U dient schriftelijk een klacht in bij de Klachtencommissie door een mail te sturen naar klachten@topaze-hulp.nl, of door uw klacht schriftelijk in te dienen bij de Klachtencommissie, Vicaris Aertsweg 1, 5482 JB Schijndel.  

2. Van belang is dat u in uw brief uw naam, uw adres en uw telefoonnummer vermeldt en dat u beschrijft waar uw klacht over gaat.  

3. De ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie neemt contact met u op, spreekt de aard van de klacht met u door en onderzoekt of een bemiddelingsgesprek mogelijk is.  

4. Als een bemiddelingsgesprek mogelijk is, zal de secretaris van de Klachtencommissie, in overleg met u, daarvoor een voorstel doen. In overleg met u wordt ook besloten wie bij het bemiddelingsgesprek aanwezig is. Een bemiddelingsgesprek is meestal een gesprek met u, diegene over wie u klachten heeft en de klachtenbemiddelaar van Topaze. Het doel is uw klacht te bespreken en samen met u te zoeken naar een oplossing. Ook hier kunt u altijd iemand meenemen waarin u vertrouwen hebt. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt door Topaze waarvan u, evenals de Klachtencommissie, een exemplaar krijgt. Als u tevreden bent met de uitkomst van het bemiddelingsgesprek, dan stopt de behandeling van uw klacht bij de Klachtencommissie en daarmee ook de klachtenprocedure.  

5. Wilt u geen bemiddelingsgesprek of is een bemiddelingsgesprek niet naar uw tevredenheid verlopen, dan zal de Klachtencommissie uw klacht verder in behandeling nemen. In de bijlage vindt u het reglement en hun werkwijze. U en degene over wie u de klacht hebt ingediend, zullen door de Klachtencommissie uitgenodigd worden voor een hoorzitting.  

6. Na de hoorzitting zal de Klachtencommissie binnen 6 weken een oordeel uitspreken over de klacht en een advies geven aan Topaze. U ontvangt per post het verslag van het gesprek met de Klachtencommissie en hun oordeel en adviezen.  

7. De directeur van Topaze wordt ook op de hoogte gebracht van het oordeel en het advies. De directeur zal binnen 4 weken aan u laten weten of hij het eens is met het oordeel van de Klachtencommissie en welke maatregelen hij zal nemen.  

Dan is de klachtenprocedure afgerond.  

 

Wie kan een klacht indienen? 


Kinderen en jongeren kunnen een klacht indienen. Ouders/ opvoeders, stiefouders en pleegouders kunnen een klacht indienen. U kunt ook de vertrouwenspersoon vragen namens u een klacht in te dienen. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. 

 

Hoe een klacht in te dienen? 


De eerste twee stappen worden schriftelijk (voorkeur) of mondeling gedaan bij de manager bedrijfsvoering van Topaze.  

Voor de onafhankelijke klachtencommissie verzoeken we u gebruik te maken van het digitale klachtenformulier op onze website. 

Contactgegevens
Topaze B.V.
Vicaris Aertsweg 1 
5482 JB Schijndel 
telefoon: 073-5432082