Klachtenprocedure
Wat te doen als je niet tevreden bent.
Wij streven ernaar om aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen en waar mogelijk deze te overtreffen. Soms lukt dit niet. Ook dan staan we voor je klaar. Als je niet tevreden bent over onze hulpverlening, producten of diensten en je komt hier samen met de medewerker niet uit, kun je een klacht indienen. We leggen op deze pagina uit hoe dit in zijn werk gaat.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of diensten, of het proces van klachtenbehandeling. Er wordt door de klant expliciet of impliciet een respons of oplossing verwacht. Om heldere verwachtingen te scheppen, hebben we bij Topaze een klachtenreglement. Zo weet je wat we van je vragen en wat je van ons kan verwachten op het moment dat je een klacht hebt over een van de diensten die we verlenen.
Klachtenregelingen
We maken gebruik van twee klachtenregelingen: een voor onze hulpverlening en een voor onze opleidingen. Mocht je klachten hebben over het mediation gedeelte binnen STOP, dan verwijzen wij je naar een aparte regeling, namelijk het klachtenreglement Stichting Kwaliteit Mediators van de Mediators Federatie Nederland of het klachtenreglement van het ADR-Register, afhankelijk van de registratie van de betrokken mediator.
Het klachtenregister
Klachten worden altijd vastgelegd in het klachtenregister hulpverlening. Dit register wordt jaarlijks afgesloten en vervolgens maximaal vijf jaar bewaard. Bij een klacht leggen we het volgende vast:
- Waarop heeft de klacht betrekking (op welk product, dienst of medewerker)
- Korte beschrijving van de klacht
- De data waarop de klacht is binnengekomen en afgehandeld
- Wijze van afhandelen (hoe en wat is er gecommuniceerd)
- Gemaakte afspraken
- Door wie is de klacht behandeld
Klachtenregeling hulpverlening
Deze klachtenregeling is bedoeld voor jeugdigen en/of ouders (eventueel vertegenwoordigd door een vertrouwenspersoon) die hulpverlening ontvangen van Topaze.
Stap 1:
De eerste stap naar een mogelijke oplossing is om alsnog te proberen in gesprek te gaan met de betrokken hulpverlener. Mogelijk is het goed om bij dit contact een voor jou vertrouwd persoon aanwezig te laten zijn of gebruik te maken van de externe vertrouwenspersoon vanuit Zorgbelang Brabant. Voor meer informatie verwijzen we je naar de folder of hun website.
Stap 2:
Wanneer deze stap onvoldoende resultaat geeft, kun je schriftelijk contact opnemen met de manager bedrijfsvoering via klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar ons postadres. Je kunt je klacht ook kenbaar maken met behulp van ons digitale klachtenformulier.
De manager bedrijfsvoering zal vervolgens binnen twee weken contact met je opnemen om aan te geven wie de klacht in behandeling neemt. Afhankelijk van je vraag of wens kan het gesprek met de klachtbehandelaar en de betrokken uitvoerend hulpverlener worden gevoerd. Je gaat samen onderzoeken in hoeverre het geschil intern kan worden opgelost. Ook hierbij kun je je laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt waar je ook een afschrift van ontvangt. Topaze streeft ernaar om uw klachten binnen vier weken te behandelen.
Ga eerst in gesprek
Ben je ontevreden over (een deel van) onze hulpverlening, meld dit dan eerst aan de betrokken medewerker. Wij luisteren altijd naar je en zoeken graag samen met jou naar een passende oplossing.
Klachtenregeling hulpverlening
Deze klachtenregeling is bedoeld voor jeugdigen en/of ouders (eventueel vertegenwoordigd door een vertrouwenspersoon) die hulpverlening ontvangen van Topaze.
Stap 3:
Mochten deze stappen geen uitkomst bieden voor je of mocht je bovenstaande stappen niet willen zetten, kun je je klacht voorleggen aan een externe, onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke leden; dat wil zeggen dat zij niet in dienst zijn van Topaze. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De leden van de klachtencommissie zullen je klacht zorgvuldig behandelen en hebben een geheimhoudingsplicht.
Klachtenregeling opleidingen
Deze klachtenregeling is bedoeld voor professionals, coaches en teams die deelnemen aan opleidingen die worden uitgevoerd door Topaze.
Alle medewerkers van Topaze hebben de intentie om samen met jou te werken aan mogelijkheden. Het kan voorkomen dat je niet tevreden bent over de verleende dienst. Wij willen daar graag gehoor aan geven en samen met jou te zoeken naar een passende oplossing.
De eerste stap naar een mogelijke oplossing is om alsnog te proberen in gesprek te gaan met de betrokken opleider/dienstverlener. Wanneer deze stap onvoldoende resultaat geeft, kun je schriftelijk contact opnemen met de manager bedrijfsvoering, via klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar ons postadres. Je kunt je klacht ook kenbaar maken door gebruik te maken van het digitale klachtenformulier.
De manager bedrijfsvoering zal vervolgens binnen twee weken contact met je opnemen om aan te geven wie de klacht in behandeling neemt. De klachtenbehandelaar neemt contact op met de klant voor verdere verduidelijking van de klacht en de mogelijkheden van afhandeling. Binnen vier weken doen we een schriftelijk voorstel en vragen hierop een schriftelijke reactie.
Als met de inhoud akkoord gegaan wordt, kan de klacht worden afgehandeld. Is dat niet het geval, wordt binnen vier weken een door beide partijen geaccepteerde mediator om bemiddeling gevraagd. Topaze Opleidingen respecteert in alle gevallen de uitkomst van de mediation. Leidt de mediation niet tot een oplossing, dan rest de stap naar een bevoegde rechter.