Klachtenregelingen
Zo gaan we met klachten om!
Wij streven ernaar om aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen en waar mogelijk deze te overtreffen. Bent u tevreden? Dan horen wij dat graag van u. Wij staan ook voor u klaar als u vindt dat het beter kan. Als u niet tevreden bent over onze hulpverlening, producten of diensten, en komt u hier samen met de medewerker niet uit, dan kunt u daarover een klacht bij ons indienen. Wij luisteren naar u en zoeken graag samen met u naar een passende oplossing. In deze klachtenregeling leest u wat wij onder een klacht verstaan, hoe u een klacht kunt indienen en wat wij hiermee doen.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of diensten, of het proces van klachtenbehandeling. Er wordt door de klant expliciet of impliciet een respons of oplossing verwacht. Om heldere verwachtingen te scheppen, hebben we bij Topaze een klachtenreglement. Zo weet u wat we van u vragen en wat u van ons kan verwachten op het moment dat u een klacht heeft over een van de diensten die we verlenen.
Twee klachtenregelingen, welke moet ik hebben?
We maken bij Topaze gebruik van twee klachtenregelingen
- Klachtenregeling Hulpverlening (voor jeugdigen, ouders, evt. vertegenwoordigd door een vertrouwenspersoon, die hulpverlening ontvangen van Topaze)
- Klachtenregeling Opleidingen (voor professionals, coaches, teams die deelnemen aan opleidingen die worden uitgevoerd door Topaze)
Mocht u klachten hebben over het mediation deel binnen STOP, dan verwijzen wij u naar een aparte regeling, namelijk het klachtenreglement Stichting Kwaliteit Mediators van de Mediators Federatie Nederland of het klachtenreglement van het ADR-Register, afhankelijk van de registratie van de betrokken mediator.
1. Klachtenregeling hulpverlening
Alle medewerkers van Topaze hebben de intentie om samen met u te werken aan mogelijkheden. Soms verloopt de werkwijze echter niet naar ieders tevredenheid. Wij willen daar graag gehoor aan geven en samen met u te zoeken naar een passende oplossing. Topaze hanteert voor hulpverleningsactiviteiten drie stappen:
Stap 1:
De eerste stap naar een mogelijke oplossing is om alsnog te proberen in gesprek te gaan met de betrokken hulpverlener. Mogelijk is het goed om bij dit contact een voor u vertrouwd persoon aanwezig te laten zijn of gebruik te maken van de externe vertrouwenspersoon vanuit Zorgbelang Brabant. Voor meer informatie verwijzen we u naar de folder of de website van Zorgbelang Brabant.
Stap 2:
Wanneer stap 1 onvoldoende resultaat geeft, kunt u schriftelijk contact opnemen via klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar ons postadres. U kunt uw klacht ook kenbaar maken middels het klachtenformulier.
De manager bedrijfsvoering zal vervolgens binnen 2 weken contact met u opnemen om aan te geven wie de klacht in behandeling neemt. Afhankelijk van uw vraag of wens kan het gesprek met de klachtbehandelaar en de betrokken uitvoerend hulpverlener worden gevoerd. U gaat samen onderzoeken in hoeverre uw geschil intern kan worden opgelost. Ook hierbij kunt u zich laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt waar u ook een afschrift van ontvangt. Topaze streeft ernaar om uw klachten binnen 4 weken te behandelen.
Ga eerst in gesprek
Bent u ontevreden over (een deel van) onze hulpverlening, meld dit dan eerst aan de betrokken medewerker. Wij luisteren altijd naar u en zoeken graag samen met u naar een passende oplossing.
Klachtenregeling hulpverlening
Deze klachtenregeling is bedoeld voor jeugdigen en/of ouders (eventueel vertegenwoordigd door een vertrouwenspersoon) die hulpverlening ontvangen van Topaze.
Stap 3:
Wanneer stap 1 en stap 2 onvoldoende uitkomst biedt of mocht u bovenstaande stappen niet willen zetten, dan kunt u uw klachten voorleggen aan een externe, onafhankelijke, klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit onafhankelijke leden, dat wil zeggen dat zij niet in dienst zijn van Topaze. De Klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De leden van de Klachtencommissie zullen uw klacht zorgvuldig behandelen. Zij hebben een plicht tot geheimhouding.
» Download informatie Hulpverlening Klachtenregeling en Reglement klachtencommissie (PDF).
2. Klachtenregeling opleidingen
Alle medewerkers van Topaze hebben de intentie om samen met u te werken aan mogelijkheden. Het kan voorkomen dat u niet tevreden bent over de verleende dienst. Wij willen daar graag gehoor aan geven en samen met u te zoeken naar een passende oplossing.
Topaze hanteert voor de opleidingsactiviteiten hiervoor twee stappen:
Stap 1:
De eerste stap naar een mogelijke oplossing is om alsnog te proberen in gesprek te gaan met de betrokken opleider/dienstverlener.
Stap 2:
Wanneer stap 1 onvoldoende resultaat geeft, kunt u schriftelijk contact
opnemen met de manager bedrijfsvoering. klachten@topaze-hulp.nl of per brief naar ons postadres. U kunt u klacht kenbaar maken middels het klachtenformulier. (download)
De manager bedrijfsvoering zal vervolgens binnen 2 weken contact met u opnemen om aan te geven wie de klacht in behandeling neemt. De klachtenbehandelaar neemt contact op met de klant voor verdere verduidelijking van de klacht en mogelijkheden van afhandeling.
Binnen 4 weken doet Topaze opleidingen een schriftelijk voorstel aan de klager. Topaze opleidingen vraagt om een schriftelijke reactie op het voorstel.
Is de klager met deze inhoud akkoord, dan is de klacht afgehandeld. Is de klager opnieuw niet akkoord, dan wordt binnen vier weken een door beide partijen geaccepteerde mediator om bemiddeling gevraagd. Topaze Opleidingen respecteert in alle gevallen de uitkomst van de mediation. Leidt de mediation niet tot een oplossing, dan kan de klager zich wenden tot een bevoegde rechter.
» Download informatie Opleidingen Klachtenregeling (PDF)